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WhatsApp team inbox कैसे बनाएँ: एक नंबर पर कई एजेंट, roles, chat assignment और रोज़ का काम
एक WhatsApp नंबर पर पूरी टीम के लिए shared inbox का व्यावहारिक सेटअप: अलग लॉगिन, built-in और custom roles, चैट की visibility, अपने-आप और हाथ से assignment, 24 घंटे की विंडो और रोज़ के नियम।
लेखक Broadchat teamप्रकाशित 14 मिनट
संक्षेप में
WhatsApp shared team inbox बनाने के लिए अपना नंबर WhatsApp Business API से जोड़ें, हर व्यक्ति को सही role के साथ अपना लॉगिन दें, एजेंटों को सिर्फ़ उनकी अपनी और बिना assign वाली चैट तक सीमित रखें, और एक chatbot से नई चैट सही टीम को assign करवाएँ। फिर कुछ घरेलू नियम तय करें: बिना assign वाली चैट कौन उठाएगा, चैट को Done कब करना है, और 24 घंटे की विंडो बंद होने पर कौन से templates भेजने हैं।
मुख्य बातें
- हर व्यक्ति को अपना लॉगिन दें; साझा पासवर्ड से न पता चलता है कि किसने क्या लिखा, न बाद में access हटाया जा सकता है।
- Built-in Agent role सिर्फ़ अपनी assign हुई और बिना assign वाली चैट देखता है; Manager सब देखता है और चैट transfer कर सकता है।
- अपने-आप routing chatbot का Assign to Agent step करता है; department को भेजने पर चैट उस सक्रिय सदस्य को जाती है जिसकी सबसे कम चैट खुली हैं।
- ग्राहक के आख़िरी मैसेज के 24 घंटे बाद सिर्फ़ मंज़ूर templates जा सकते हैं, इसलिए दो-तीन छोटे re-opener templates तैयार रखें।
- ज़्यादा एजेंट जोड़ने से पहले बिना assign वाली चैट, Done बनाम Closed और bot से हाथ लेने के आसान नियम तय कर लें।
WhatsApp का shared team inbox सेट करना
Time needed: 1 h. You will need: WhatsApp Business API से जुड़ा एक WhatsApp नंबर, Broadchat पैनल का owner access.
तय करें कि कौन क्या करेगा
उन लोगों की सूची बनाएँ जो चैट का जवाब देंगे, उनका काम (sales, support, accounts) और यह कि उन्हें हर चैट दिखे या सिर्फ़ अपनी। इसी से roles और departments तय होते हैं।
हर सदस्य को invite करें
Workspace → Manage Team खोलें, Invite Member दबाएँ, नाम, ईमेल और पासवर्ड डालें, role चुनें और चाहें तो department, फिर लॉगिन सुरक्षित तरीक़े से साझा करें।
Roles और चैट की visibility चुनें
जिन्हें सिर्फ़ अपनी और बिना assign वाली चैट दिखनी चाहिए उन्हें Agent, supervisors को Manager दें, और बीच की ज़रूरतों के लिए Workspace → Roles & Permissions में custom roles बनाएँ।
Routing के लिए departments बनाएँ
अगर आपके प्लान में departments हैं, तो Department → Departments में उन्हें बनाएँ और Department → Roles से एजेंटों को उनमें डालें, ताकि चैट किसी व्यक्ति की जगह टीम को भेजी जा सके।
नई चैट अपने-आप route करें
एक छोटा welcome chatbot बनाएँ जिसके मेन्यू के हर विकल्प के आख़िर में Assign to Agent → Send to Department हो, ताकि हर नई चैट बिना supervisor के छाँटे सही टीम तक पहुँचे।
बंद विंडो के लिए तैयारी करें
दो-तीन छोटे utility templates मंज़ूर करवाएँ ताकि एजेंट 24 घंटे से पुरानी बातचीत inbox के Send Template बटन से फिर शुरू कर सकें।
घरेलू नियम तय करें और समीक्षा करें
तय करें कि बिना assign वाली चैट कौन साफ़ करेगा, चैट को Done या Closed कब करना है और bot को कब रोकना है। हर हफ़्ते Department → Analytics देखें।
Shared team inbox से क्या बदलता है
WhatsApp team inbox kaise banaye, यह समझने से पहले देखें कि इससे बदलता क्या है। Shared team inbox में एक बिज़नेस नंबर पर कई लोग अपने-अपने लैपटॉप या फ़ोन से, अपने-अपने लॉगिन से जवाब देते हैं, और ग्राहक को सिर्फ़ आपके बिज़नेस का नाम दिखता है। यह रिसेप्शन पर रखे उस एक साझा फ़ोन की जगह लेता है: हर चैट का एक ज़िम्मेदार होता है, कोई कर्मचारी छोड़े तो हिस्ट्री बिज़नेस के पास रहती है, और manager देख सकता है कि क्या बाक़ी है। मूल विचार अंग्रेज़ी में shared team inbox definition में है; यह गाइड सेटअप के बारे में है।
पहले नंबर WhatsApp Business API पर होना चाहिए (देखें WhatsApp Business API setup कैसे करें)। मुफ़्त Business ऐप में कुछ linked devices ही चलते हैं और चैट का कोई मालिक नहीं होता; फ़र्क़ WhatsApp Business app और API में अंतर में है। Broadchat में inbox CRM → Live Chat है।
Step 1: तय करें कि कौन क्या करेगा
किसी को invite करने से पहले एक छोटी टेबल लिख लें। जयपुर के फ़र्नीचर ब्रांड Rangoli Home में पाँच लोग WhatsApp सँभालते हैं:
| व्यक्ति | काम | क्या दिखे | Role |
|---|---|---|---|
| Meera | मालिक | सब कुछ, बिलिंग भी | Account owner |
| Arjun | Support lead | सारी चैट, दोबारा assign कर सके | Manager |
| Kavya, Rohit | Sales | अपनी और बिना assign वाली चैट | Agent, Sales department |
| Imran | डिलीवरी और returns | अपनी और बिना assign वाली चैट | Agent, Logistics department |
दो सवाल पूरा सेटअप तय करते हैं: क्या एजेंटों को साथियों की चैट दिखनी चाहिए (आम तौर पर नहीं, ताकि ध्यान और privacy बनी रहे), और नई चैट कौन छाँटेगा (बेहतर हो कि bot, और backup में support lead)।
Step 2: हर सदस्य को invite करें
- Workspace → Manage Team खोलें और Invite Member दबाएँ।
- Name, Email और Password डालें, Role चुनें, और चाहें तो Department।
- ईमेल और पासवर्ड किसी सुरक्षित तरीक़े से साझा करें। साथी उसी पैनल पते पर लॉगिन करता है जो आप इस्तेमाल करते हैं, और Workspace → Account Settings में पासवर्ड बदल सकता है।
कितने टीम लॉगिन बन सकते हैं, यह आपके प्लान पर निर्भर है। कोई कर्मचारी छोड़े, तो उसकी row के ⋮ मेन्यू से Remove चुनें; उसकी चैट inbox में बनी रहती हैं। यही स्टेप संक्षेप में Add team members हेल्प आर्टिकल में हैं।
Step 3: roles और चैट की visibility चुनें
Built-in roles ज़्यादातर टीमों का काम चला देते हैं:
| Role | Live Chat | चैट transfer कर सकता है | बाक़ी access |
|---|---|---|---|
| Account owner (Tenant Admin) | सारी चैट | हाँ | सब कुछ, बिलिंग और टीम समेत |
| Manager | सारी चैट | हाँ | Contacts, campaigns, templates, chatbots, channels (देखना और बदलना) |
| Agent | सिर्फ़ अपनी assign हुई चैट, और बिना assign वाली चैट | नहीं | Contacts, campaigns, templates और chatbots देखना |
| Viewer | Inbox नहीं | नहीं | Dashboard, contacts और campaigns देखना |
Agent पर यह रोक एक permission से आती है: Only own & unassigned chats। अगर कोई एजेंट किसी और को assign हुई चैट खोले, तो उसे "This chat is assigned to another team member" दिखता है। बिना assign वाली चैट सभी एजेंटों को दिखती हैं, ताकि कोई भी नई पूछताछ उठा सके; assign होते ही वह बाक़ियों की सूची से हट जाती है।
बीच की किसी ज़रूरत के लिए Workspace → Roles & Permissions खोलें, New role दबाएँ और हिस्सों के हिसाब से permissions पर टिक करें (Live Chat, CRM, Bot Builder, Automation Builder और बाक़ी)। Session Configuration टैब उस role के लिए सुरक्षा जोड़ता है: session timeout, एक साथ ज़्यादा से ज़्यादा sessions, अनुमति वाले IP पते, और लॉगिन के दिन व घंटे। एक आम custom role है "Senior agent": Agent वाली permissions, साथ में चैट assign करने का अधिकार, पर campaigns या बिलिंग का access नहीं।
Step 4: routing के लिए departments बनाएँ
Departments से आप चैट किसी नाम वाले व्यक्ति की जगह टीम को भेज सकते हैं। कुछ प्लान में ये add-on हैं; अगर आपके मेन्यू में Department नहीं है, तो अपने provider से पूछें, या फ़िलहाल नाम वाले एजेंटों को route करें।
- Department → Departments खोलें और Sales, Support और Logistics बनाएँ।
- Department → Roles खोलें, जहाँ एजेंट अपनी खुली चैट के साथ दिखते हैं, और हर एजेंट को किसी department में डालें। Invite करते समय भी department चुना जा सकता है।
Department की सदस्यता chatbot routing (Step 5) में इस्तेमाल होती है और Department → Analytics में दिखती है। यह अपने-आप यह तय नहीं करती कि एजेंट कौन सी चैट देखेगा; वह role का काम है।
Step 5: नई चैट अपने-आप route करें
अपने-आप assignment तब होता है जब chatbot किसी Assign to Agent step पर पहुँचता है। Chatbots → Chatbots में एक छोटा welcome bot बनाएँ:
- Trigger: Match Keyword, Incoming Message is
hiOR Containshelp, साथ में आपकी वेबसाइट के बटन का पहले से भरा टेक्स्ट। - Interactive प्रकार का Ask Question, तीन बटन के साथ: New order or price / Delivery or return / Something else।
- हर बटन के आख़िर में Assign to Agent और Send to Department: Sales, Logistics, Support। Broadchat चैट उस department के उस सक्रिय सदस्य को देता है जिसकी सबसे कम चैट खुली हैं, जिससे round-robin नियम के बिना ही काम बँट जाता है।
- Assignment से पहले Working Hours step लगाएँ, ताकि दुकान बंद होने के बाद आए मैसेज को ईमानदार जवाब मिले और वह सुबह के लिए सही queue में पहुँच जाए।
- हर शाखा Stay in Session पर ख़त्म करें, ताकि एजेंट के चैट सँभालते समय बाक़ी bots चुप रहें।
बटन के नाम हिंदी में भी रखे जा सकते हैं, जैसे "नया ऑर्डर / रेट", "डिलीवरी / return", "कुछ और"; बस reply buttons की सीमा याद रखें: एक मैसेज में ज़्यादा से ज़्यादा 3 बटन, हर title 20 अक्षर तक। स्क्रीन और validation के साथ पूरा bot बिना कोड WhatsApp chatbot कैसे बनाएँ में है। Workflows भी चैट assign कर सकते हैं: CRM app का Assign Chat Agent action एजेंट के ईमेल से assign करता है, जो तब काम आता है जब आपका CRM तय करता है कि ग्राहक किसका है।
हाथ से assignment अपवादों के लिए बना रहता है। Manager चैट का ⋮ मेन्यू खोलते हैं, Transfer Chat चुनते हैं, सदस्य चुनकर Transfer दबाते हैं। कोई एजेंट छुट्टी पर जाए, तो inbox के ऊपर वाले ⋮ मेन्यू का Bulk Chat Transfer उसकी सारी चैट किसी और को दे देता है।
Step 6: बंद 24 घंटे की विंडो के लिए तैयारी करें
बिना template के जवाब सिर्फ़ ग्राहक के आख़िरी मैसेज के 24 घंटे के अंदर जाते हैं। चैट के ऊपर Active Session या No Session दिखता है, और विंडो ख़त्म होने पर एक banner बताता है कि अब सिर्फ़ template मैसेज भेजे जा सकते हैं; टेक्स्ट, media और canned replies server पर ही रोक दिए जाते हैं, सिर्फ़ छिपाए नहीं जाते।
बातचीत फिर शुरू करने के लिए एजेंट composer में template वाला आइकन दबाता है, उस नंबर का कोई मंज़ूर template खोजकर चुनता है, और वह तुरंत चला जाता है। Inbox का picker template को वैसा ही भेजता है जैसा मंज़ूर हुआ था, इसलिए इस काम के लिए बिना variables वाले दो-तीन छोटे utility templates रखें, जैसे: We have an update on your recent enquiry with Rangoli Home. Reply to this message to continue the chat. नाम और ऑर्डर नंबर वाले templates campaign या workflow से भेजना बेहतर है। नियम WhatsApp 24 घंटे का नियम में और शब्दों के लिए WhatsApp मैसेज टेम्पलेट देखें।
Step 7: घरेलू नियम तय करें और हर हफ़्ते समीक्षा करें
जिस चैट का कोई मालिक नहीं, उसका जवाब कौन देगा, यह software तय नहीं करता। पाँच नियम लिखें और टीम ग्रुप में pin कर दें:
- बिना assign वाली चैट: support lead हर घंटे इन्हें साफ़ करे; कोई भी ख़ाली एजेंट इन्हें उठा सकता है।
- Done बनाम Closed: काम हो जाए तो Mark as Done, बातचीत हमेशा के लिए ख़त्म हो तो Mark as Closed। Done वाली चैट में नए जवाब आए या नहीं, सूची देखते रहें।
- Bots: ग्राहक bot में अटका हो, तो चैट मेन्यू से Pause Automation करें; बाद में ज़रूरत हो तो Resume Automation करना न भूलें।
- Canned replies बार-बार के जवाबों के लिए, और जानकारी अलग हो तो भेजने से पहले बदलें (देखें अंग्रेज़ी गाइड quick replies and canned responses)।
- Tags हर sales चैट के बाद (जैसे
quote-sent), ताकि campaigns बाद में follow up कर सकें।
हर हफ़्ते Department → Analytics खोलें: Chat Assigned, Chat Accepted, Chat Resolved, Chat Pending और Average Resolution Time, एजेंट के हिसाब से filter के साथ। किसी एक व्यक्ति का Pending बढ़ रहा हो, तो आम तौर पर उसे कम चैट या ज़्यादा canned replies चाहिए, डाँट नहीं। Desktop notifications हर ब्राउज़र में inbox के ⋮ मेन्यू से चालू होते हैं; बाहर रहने वाले एजेंट मोबाइल ऐप इस्तेमाल कर सकते हैं, अगर आपका provider देता है।
जो एजेंसियाँ क्लाइंट के लिए inbox सेट करती हैं, वे यह सब अपने ब्रांड से white-label प्लेटफ़ॉर्म पर दे सकती हैं; बड़ी तस्वीर के लिए WhatsApp Business API क्या है से शुरू करें।
स्रोत
- Pricing on the WhatsApp Business Platform — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- Cloud API error codes (131047, re-engagement message) — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- WhatsApp Business Messaging Policy — WhatsApp, checked 12 October 2026
Broadchat team · Product and partner success team
The people who build and support Broadchat, the white-label WhatsApp Business API platform. We write from what we see while onboarding partners and their clients on the official WhatsApp Cloud API, and we check every article against Meta's current documentation.
आख़िरी अपडेट:
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या एजेंट एक-दूसरे की WhatsApp चैट देख सकते हैं?
Built-in Agent role में नहीं। एजेंट अपनी assign हुई चैट और बिना assign वाली चैट देखते हैं। Manager और account owner सारी चैट देखते हैं। Custom roles में 'Only own & unassigned chats' वाली रोक रखी या हटाई जा सकती है।
क्या WhatsApp चैट का round-robin assignment होता है?
चैट तब अपने-आप assign होती है जब chatbot किसी Assign to Agent step पर पहुँचे। Department को भेजने पर चैट उस सक्रिय सदस्य को जाती है जिसकी सबसे कम चैट खुली हैं, जिससे round robin जैसा ही काम बँट जाता है।
क्या ग्राहक को दिखता है कि कौन सा एजेंट जवाब दे रहा है?
नहीं। ग्राहक को आपके बिज़नेस का display name और प्रोफ़ाइल दिखती है, एजेंट का नाम या निजी नंबर नहीं। एजेंट का परिचय देना हो, तो पहले मैसेज में नाम लिख दें।
क्या एजेंट 24 घंटे बाद ग्राहक को जवाब दे सकते हैं?
सिर्फ़ मंज़ूर message template से। Inbox दिखाता है कि session ख़त्म हो चुका है और बिना template वाले मैसेज रोक देता है; एजेंट composer से template भेजता है, और ग्राहक के जवाब देते ही विंडो फिर खुल जाती है।
क्या एक WhatsApp नंबर पर कई एजेंट एक साथ काम कर सकते हैं?
हाँ, जब नंबर WhatsApp Business API से जुड़ा हो और आप shared inbox इस्तेमाल करें। हर एजेंट अपने लॉगिन से उसी नंबर की चैट का जवाब देता है। कितने लॉगिन बन सकते हैं, यह आपके प्लान पर निर्भर है।