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WhatsApp CRM कैसे इस्तेमाल करें: contacts, tags, custom fields और segments जो टीम सच में इस्तेमाल करे
WhatsApp contacts को ऐसे सजाएँ कि campaigns और एजेंट उनका इस्तेमाल कर सकें: छोटा data plan, CSV import, Super Fields, tag की naming, नियमों वाले segments, opt-outs, boards और sync।
लेखक Broadchat teamप्रकाशित 12 मिनट
संक्षेप में
WhatsApp CRM तभी काम का है जब उसका data एक जैसा हो। जिन बातों की कोई value है (शहर, आख़िरी order की तारीख़) उनके लिए कुछ custom fields और हाँ-या-ना वाले labels (VIP, bought-diwali) के लिए tags तय करें, contacts को country code के साथ import करें, chatbots से fields अपने-आप भरवाएँ, और नियमों से segments बनाएँ ताकि audience ख़ुद अपडेट हो। Subscribed flag सही रखें और marketing के लिए कच्ची CSV नहीं, segments इस्तेमाल करें।
मुख्य बातें
- Value वाली बातों (शहर, budget, आख़िरी order की तारीख़) के लिए custom fields और filter वाले labels (vip, wholesale) के लिए tags इस्तेमाल करें।
- Contacts country code के साथ import करें और columns को fields से एक बार map करें; bots और स्टाफ़ दोनों एक ही योजना पर चलें।
- Segments सूचियाँ नहीं, नियम हैं: tags, fields और activity बदलने पर contacts अपने-आप अंदर आते और बाहर जाते हैं।
- सिर्फ़ all-contacts और segmented campaign audiences unsubscribed contacts को छोड़ते हैं, इसलिए marketing segments को भेजें, paste की गई CSV को नहीं।
- हर महीने पाँच-दस मिनट की सफ़ाई (एक जैसे tags मिलाना, छूटे country codes ठीक करना, बेकार fields हटाना) targeting को सही रखती है।
Fields, tags और segments से WhatsApp contacts व्यवस्थित करना
Time needed: 1 h 30 min. You will need: CRM module वाला Broadchat पैनल, पुराने ग्राहकों की spreadsheet (वैकल्पिक).
एक पेज का data plan लिखें
उन बातों की सूची बनाएँ जिनसे आप मैसेज target और personalise करेंगे, और हर एक के लिए तय करें कि वह custom field है (value वाली) या tag (label)। शुरुआत में आठ fields और दर्जन भर tags काफ़ी हैं।
Super Fields बनाएँ
CRM → Super Field में हर field सही Data Type (Dropdown, Date, Number, Text…) के साथ बनाएँ, क्योंकि सेव करने के बाद type नहीं बदलता और यही तय करता है कि segment में कौन से operators मिलेंगे।
अपने tags बनाएँ
CRM → Tags में अपनी योजना के tags बनाएँ, हर परिवार का एक रंग रखें, जैसे ग्राहक की स्थिति के लिए हरा और रुचियों के लिए नीला।
पुराने contacts import करें
CRM → Imports (या Contact → Add New Contact → Import via CSV) इस्तेमाल करें, Full Name, WhatsApp Number, Email, Tags और अपने Super Fields map करें, default country code सेट करें और सिर्फ़ opt-in वाले लोगों को import करें।
Fields अपने-आप भरवाएँ
Chatbot के जवाब Super Fields में सेव करें, bots और workflows से contacts को tag करें, और एजेंटों को Live Chat में चैट tag करने दें, ताकि बातचीत के साथ CRM ख़ुद भरता जाए।
नियमों से segments बनाएँ
CRM → Segment में Create Segment पर क्लिक करें और tags, fields, opt-in और activity की conditions को AND और OR से मिलाएँ। Segments को campaign audience के रूप में इस्तेमाल करें।
Opt-outs और data साफ़ रखें
Opt-out करने वाले हर व्यक्ति के लिए Subscribed to broadcasts untick करें, STOP bot से opt-out माँगों को tag करें, और हर महीने tags और छूटे country codes की सफ़ाई करें।
ज़्यादातर WhatsApp CRM गड़बड़ क्यों हो जाते हैं
WhatsApp crm kaise use kare, इस सवाल का असली जवाब एक है: contact data इतना एक जैसा रखें कि ₹10,000 के marketing templates भेजने से पहले आप segment पर भरोसा कर सकें। ज़्यादातर टीमें अच्छी शुरुआत करती हैं, फिर VIP, vip, V.I.P और important जैसे tags, "BLR" और "Bengaluru" दोनों लिखा city field, और बिना country code वाले नंबर रह जाते हैं। उसके बाद हर campaign एक अंदाज़ा बन जाता है।
इलाज है: कुछ भी import करने से पहले एक छोटी योजना, और bots व टीम दोनों से एक ही fields एक ही तरह भरवाना। Broadchat में नीचे की हर चीज़ CRM के अंदर है: Contact, Super Field, Tags, Segment, Boards, Imports, Exports और CRM Triggers।
Step 1: एक पेज का data plan लिखें
उन मैसेज से शुरू करें जो आप भेजना चाहते हैं, उस data से नहीं जो संयोग से आपके पास है। ऑनलाइन और जयपुर के स्टोर से बेचने वाले home-decor ब्रांड Rangoli Home ने यह लिखा:
| मैं भेजना चाहता हूँ… | मुझे जानना है… | इसे ऐसे रखें |
|---|---|---|
| राजस्थान के पुराने ख़रीदारों को त्योहार के offers | शहर, पहले ख़रीदा है या नहीं | Field city (Dropdown), tag customer |
| रुचि के हिसाब से नए products की सूचना | रुचि: curtains, cushions, rugs | Tags int-curtains, int-cushions, int-rugs |
| 6 महीने की चुप्पी के बाद वापस बुलाना | आख़िरी ख़रीद की तारीख़ | Field last_order_date (Date) |
| Designers और architects को bulk offers | Trade ख़रीदार है या नहीं | Tag trade |
| नाम से अभिवादन | पहला नाम | Contact name |
सीधा नियम: field में value होती है (कौन सा शहर, कितना, कब), tag हाँ-या-ना वाला label है जिस पर filter लगता है। अगर आप city-jaipur, city-pune… जैसे tags बना रहे हैं, तो वह field होना चाहिए।
Step 2: Super Fields बनाएँ
Super Fields, Broadchat के custom contact fields हैं। CRM → Super Field खोलें, field जोड़ें और Super Field Label और Data Type भरें। Types में Text, Text (Multiline), Email, URL, Phone Number, Number, Amount, Decimal, Address, Date, Date-Time, Percent, Country, Location, Dropdown, Checkbox, Multi-Select Option और Language शामिल हैं।
हर field का एक Field ID होता है (सूची से copy करें) जो chatbot मैसेज, canned replies और template variables में {{city}} जैसे variable की तरह काम करता है। Default value नए contacts पर लगती है, और Enable Board View वाला Dropdown field CRM → Boards में Kanban board बन जाता है, जो New → Quoted → Won जैसी pipelines के काम आता है।
Step 3: अपने tags बनाएँ
CRM → Tags खोलें, Create Tag पर क्लिक करें और हर tag को Tag Name और Tag Color दें। परिवार के हिसाब से prefix और रंग रखें, ताकि कोई भी एक नज़र में contact समझ ले:
- Status (हरा):
customer,lead,trade,vip - Interest (नीला):
int-curtains,int-rugs - Source (ग्रे):
src-ctwa,src-store,src-web - Events (नारंगी):
bought-diwali-2026,demo-requested - Hygiene (लाल):
opted-out,wrong-number
Lowercase, hyphens, कोई space नहीं। यह सूची टीम की handbook में लिखें; चलते-चलते टाइप किए गए tags से ही गड़बड़ शुरू होती है।
Step 4: पुराने contacts import करें
सिर्फ़ उन्हीं लोगों को import करें जिन्होंने WhatsApp पर आपसे सुनने के लिए हाँ कहा है; ख़रीदी गई सूची या scrape किए नंबर आपकी quality rating को जल्दी गिरा देंगे। Opt-in लेने का तरीक़ा WhatsApp opt-in list गाइड में है। फिर:
- Sheet को CSV में सेव करें, हर contact की एक row, एक phone column के साथ। नंबरों में country code हो (
919876543210); अगर ज़्यादातर में नहीं है, तो import के समय Default country code सेट करें। - CRM → Imports खोलें और नया import जोड़ें (या CRM → Contact → Add New Contact → Import via CSV)।
- Columns map करें: Full Name, WhatsApp Number (ज़रूरी), Email, Tags (जो tags अभी नहीं हैं वे बन जाते हैं) और कोई भी Super Field।
- चाहें तो इस file के सभी लोगों पर tags जोड़ें (जैसे
src-store), एक Channel चुनें, और तय करें कि पुराने contacts अपडेट हों या नहीं। - Import शुरू करें और import history में नतीजा देखें। बिना सही नंबर वाली rows छोड़ दी जाती हैं और report में दिखती हैं।
हर import में file 10 MB या 30,000 rows तक हो सकती है। बड़ी सूचियों को बाँट दें।
Step 5: Fields अपने-आप भरवाएँ
जो CRM एजेंटों की टाइपिंग पर टिका है, वह आधा ख़ाली ही रहता है। बातचीत से उसे भरवाएँ:
- Chatbots: हर Ask Question step में Save Response to होता है; वहाँ Super Field चुनें। Save Variable Value किसी भी value को field में लिखता है, और Add Automation App → CRM → Assign Tags to Contact (Creates Tag if Tag not exist) किसी branch पर tags लगाता है। पूरा tagging design WhatsApp chatbot से lead लेने की गाइड में है।
- Workflows: CRM app में Create / Update Contact, Update a Custom Field और tag actions हैं, इसलिए आपकी वेबसाइट का एक order
last_order_dateसेट कर सकता है औरcustomertag लगा सकता है। - एजेंट: CRM → Live Chat में चैट मेन्यू का Update Tags बातचीत के दौरान tags लगाता है; notes CRM → Contact में contact के पेज पर जाते हैं।
Step 6: नियमों से segments बनाएँ
Segment एक सेव किया गया नियम है, जमी हुई सूची नहीं। CRM → Segment खोलें, Create Segment पर क्लिक करें, नाम दें और conditions जोड़ें। जो contacts मेल खाते हैं वे अपने-आप segment में होते हैं और मेल न खाने पर बाहर हो जाते हैं। Conditions में system fields (Tag, Source, Opt-in (Subscribed), Channel, Contact Created Date, Last Message, Last Incoming Message, Full Name, WhatsApp Number, Email, Chat Status, Assigned To, Blocked) और कोई भी Super Field AND या OR से जुड़ सकते हैं।
| Segment | Conditions |
|---|---|
| दिवाली के लिए राजस्थान के ख़रीदार | Tag has customer AND city is Jaipur OR city is Udaipur… AND Opt-in (Subscribed) is true |
| वापस बुलाना | Tag has customer AND last_order_date not in the last 180 days |
| इस महीने के warm leads | Tag has lead AND Last Incoming Message in the last 30 days AND Tag doesn't have customer |
| Trade ख़रीदार | Tag has trade AND Tag doesn't have opted-out |
CRM → Bulk Campaign में Segmented audience चुनकर segment को campaign audience बनाएँ। Segment पर दिखी गिनती बताती है कि कुछ ख़र्च करने से पहले campaign कितने लोगों तक पहुँचेगा; India को marketing templates ₹0.8631 प्रति delivered मैसेज हैं (Meta rate card effective 1 Oct 2026, excl. GST), इसलिए 4,000 contacts वाला send सिर्फ़ Meta charges में लगभग ₹3,452 और GST है।
Step 7: Opt-outs और data साफ़ रखें
हर contact के पेज पर Subscribed to broadcasts checkbox होता है। All contacts या Segmented audience को भेजे गए campaigns unsubscribed contacts को छोड़ देते हैं; paste की गई सूची या CSV (Quick) से बने campaigns और Retarget audiences ऐसा नहीं करते, इसलिए हर promotional मैसेज के लिए segments इस्तेमाल करें।
कोई STOP लिखे तो अपने-आप कुछ नहीं बदलता। stop और unsubscribe पर एक Hot Keywords chatbot बनाएँ जो विनम्रता से confirm करे और opted-out tag लगाए, और जो एजेंट इसे देखे वह Subscribed to broadcasts untick करे; दूसरी सुरक्षा के लिए अपने marketing segments में Tag doesn't have opted-out जोड़ें। WhatsApp की policy के अनुसार opt-out की हर माँग माननी होती है; देखें WhatsApp opt-in के best practices।
महीने में एक बार दस मिनट सफ़ाई पर दें: CRM → Exports से contacts export करें, छूटे country codes और अजीब tag spellings देखें, CRM → Tags में भटके tags मिलाएँ या हटाएँ, और ग़लती से हटाई चीज़ें contact सूची के trash से वापस लाएँ (profiles, tags और fields वापस आते हैं; मैसेज नहीं)। अगर कोई दूसरा system आपका मुख्य CRM है, तो CRM → CRM Triggers contact events (created, edited, agent assigned, blocked और बाक़ी) उसके webhook URL पर भेज सकता है।
WhatsApp के नियम इन सब को कैसे तय करते हैं, यह समझने के लिए WhatsApp Business API क्या है से शुरू करें; एजेंट एक साथ कैसे काम करें, यह WhatsApp team inbox गाइड में है; team inbox और CRM पेज सारे features एक साथ दिखाता है, और एजेंसियाँ यह पूरा सेटअप white-label platform पर अपने ब्रांड से क्लाइंट्स को दे सकती हैं।
स्रोत
- Getting opt-in for WhatsApp — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- WhatsApp Business Messaging Policy — WhatsApp, checked 12 October 2026
- Pricing on the WhatsApp Business Platform — Meta for Developers, checked 12 October 2026
Broadchat team · Product and partner success team
The people who build and support Broadchat, the white-label WhatsApp Business API platform. We write from what we see while onboarding partners and their clients on the official WhatsApp Cloud API, and we check every article against Meta's current documentation.
आख़िरी अपडेट:
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
WhatsApp contacts के लिए tags इस्तेमाल करूँ या custom fields?
जिन बातों की value है, जैसे शहर, budget या आख़िरी order की तारीख़, उनके लिए custom fields, और जिन हाँ-या-ना labels पर filter लगाना है, जैसे vip या trade, उनके लिए tags। अगर आप ऐसे कई tags बना रहे हैं जो सिर्फ़ value में अलग हैं, जैसे city-jaipur और city-pune, तो field इस्तेमाल करें।
क्या segments अपने-आप अपडेट होते हैं?
हाँ। Segment conditions का एक set है, इसलिए contacts मेल खाने लगें (जैसे नया tag लगे) तो अंदर आते हैं और मेल न खाएँ तो बाहर जाते हैं। जो contacts हाथ से segment में जोड़े गए, वे उसमें बने रहते हैं।
Opt-out करने वालों को campaigns भेजना कैसे रोकूँ?
Contact पर Subscribed to broadcasts untick करें, और marketing All contacts या Segmented audiences को भेजें, जो unsubscribed contacts को छोड़ देते हैं। Paste की गई सूचियाँ, CSV uploads और Retarget audiences यह filter नहीं लगाते।
Import के लिए phone numbers किस format में हों?
Country code के साथ सिर्फ़ अंक, बिना plus sign या space के, जैसे भारतीय मोबाइल के लिए 919876543210। अगर आपकी file में 10 अंकों वाले नंबर हैं, तो import के समय default country code सेट करें।