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Conversation routing kya hai? एक WhatsApp नंबर पर कई पार्टनर ऐप कैसे काम करते हैं
Sep 2026 में आया Meta का फ़ीचर, जिसमें एक नंबर पर कई पार्टनर ऐप जुड़ सकते हैं और thread control तय करता है कि बातचीत अभी किस ऐप के पास है। इस्तेमाल से पहले क्या जाँचें।
लेखक Broadchat teamप्रकाशित 4 मिनट
Definition
कन्वर्सेशन रूटिंग (Conversation routing): Conversation routing WhatsApp Business Platform का एक फ़ीचर है, जिसे Meta ने 23 Sep 2026 को लॉन्च किया। इससे एक ही बिज़नेस फ़ोन नंबर पर एक से ज़्यादा पार्टनर ऐप काम कर सकते हैं। Thread control तय करता है कि ग्राहक की बातचीत अभी किस ऐप के पास है, ताकि chatbot वेंडर, support desk और commerce टूल अपना-अपना हिस्सा संभालें और एक-दूसरे के ऊपर जवाब न दें। Eligibility और बाक़ी जानकारी Meta के changelog और डॉक्यूमेंटेशन में है।
Also called: Multi-app routing, Thread control
Conversation routing kya hai और यह कौन-सी दिक्कत हल करता है
कुछ समय पहले तक Cloud API पर एक बिज़नेस नंबर असल में एक ही पार्टनर ऐप से चलता था। हर आने वाला मैसेज उसी ऐप के webhook पर जाता था। जिस बिज़नेस को एक वेंडर का ख़ास chatbot और दूसरे वेंडर का support desk चाहिए था, उसे या तो एक चुनना पड़ता था, या दोनों सिस्टम ख़ुद जोड़ने पड़ते थे और उम्मीद करनी पड़ती थी कि दोनों एक साथ जवाब न दें।
Conversation routing यह बदल देता है। एक ही नंबर से कई पार्टनर जुड़ सकते हैं, और thread control हर बातचीत के लिए तय करता है कि अभी कमान किस ऐप के पास है। जब bot ग्राहक को किसी इंसानी agent को सौंपता है, तो कंट्रोल support टूल के पास चला जाता है; केस बंद होने पर वह वापस bot को मिल सकता है।
उदाहरण: रंगोली होम के दो वेंडर
मान लीजिए रंगोली होम order-tracking bot के लिए एक वेंडर और customer support टीम के लिए दूसरा वेंडर इस्तेमाल करता है। प्रिया मैसेज करती हैं: "मेरा ऑर्डर कहाँ है?" Thread bot ऐप के पास है, वह tracking की जानकारी भेज देता है। फिर प्रिया लिखती हैं: "कुशन कवर फटा हुआ आया है।" Bot कंट्रोल support ऐप को सौंप देता है और एक agent replacement का ऑफ़र भेजता है। जब तक thread वापस नहीं मिलता, bot ऐप चुप रहता है। प्रिया को एक ही बिज़नेस से एक ही आसान बातचीत दिखती है, दो सिस्टम आपस में होड़ करते नहीं दिखते।
भरोसा करने से पहले क्या जाँचें
Meta ने conversation routing की घोषणा 23 Sep 2026 को अपने WhatsApp Business Platform changelog में की। फ़ीचर नया है, इसलिए मौजूदा डॉक्यूमेंटेशन में देखें कि कौन-से पार्टनर और अकाउंट टाइप इसे इस्तेमाल कर सकते हैं, कंट्रोल कैसे सौंपा जाता है, और कई ऐप होने पर मैसेज का बिल कैसे बनता है। नंबर पर जुड़े हर पार्टनर से पहले तय कर लें कि पहला मैसेज किसका होगा, opt-out की रिक्वेस्ट कौन संभालेगा और कामकाज के घंटों के बाद कौन जवाब देगा। यह सहमति न हो तो ग्राहकों को उलझे हुए या दोहरे जवाब मिल सकते हैं।
Conversation routing और Broadchat
आज conversation routing Broadchat पैनल की कोई setting नहीं है। Broadchat पैनल में एक जुड़ा नंबर एक ही जगह से संभलता है: chatbot, campaign और टीम इनबॉक्स एक ही बातचीत साझा करते हैं, और chatbot उसी पैनल के अंदर चैट किसी इंसानी agent को सौंप सकता है। यह handover चाहिए तो WhatsApp chatbot builder और टीम इनबॉक्स देखें, और कई agent एक नंबर पर कैसे काम करते हैं, यह एक WhatsApp नंबर पर कई agent में पढ़ें। पूरा प्लेटफ़ॉर्म कैसे जुड़ता है, इसके लिए WhatsApp Business API क्या है पढ़ें।
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स्रोत
- WhatsApp Business Platform changelog — Meta for Developers, checked 12 October 2026
Broadchat team · Product and partner success team
The people who build and support Broadchat, the white-label WhatsApp Business API platform. We write from what we see while onboarding partners and their clients on the official WhatsApp Cloud API, and we check every article against Meta's current documentation.
आख़िरी अपडेट:
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या bot और इंसानी agent दोनों के लिए conversation routing ज़रूरी है?
अगर दोनों एक ही प्लेटफ़ॉर्म में चलते हैं तो नहीं। Conversation routing तब मायने रखता है जब bot और support desk अलग-अलग वेंडर के अलग पार्टनर ऐप हों और एक ही नंबर पर जुड़े हों।
क्या conversation routing और agents को चैट assign करना एक ही बात है?
नहीं। Agents को चैट assign करना एक ही ऐप के अंदर होता है। Conversation routing तय करता है कि नंबर से जुड़े कई पार्टनर ऐप में से किस ऐप के पास बातचीत का कंट्रोल है।