Use case
हर डिलीवरी, विज़िट या क्लास के बाद WhatsApp पर फ़ीडबैक सर्वे कैसे चलाएँ
सर्विस के तुरंत बाद एक टैप में रेटिंग माँगें, और नाराज़ ग्राहक को रिव्यू लिखने से पहले ही किसी इंसान तक पहुँचाएँ। टेम्पलेट, फ़्लो और क्या नापें, सब हिन्दी में।
लेखक Broadchat teamप्रकाशित 10 मिनट
How the flow works
सर्विस पूरी होती है
ऑर्डर डिलीवर मार्क होता है, क्लिनिक की विज़िट या सैलून का अपॉइंटमेंट बंद होता है, या सपोर्ट चैट सुलझ जाती है। यह इवेंट आपके स्टोर, बुकिंग सिस्टम या ख़ुद Broadchat से आता है और थोड़ी देर बाद सर्वे शुरू कर देता है।
एक सवाल, एक टैप
पहले मैसेज में रेटिंग का सिर्फ़ एक सवाल होता है, reply buttons या list के साथ। ग्राहक बिना टाइप किए दो सेकंड में जवाब दे देता है, और इसी से जवाब देने वालों की संख्या ठीक रहती है।
जवाब से अगला कदम तय होता है
ख़ुश ग्राहक को धन्यवाद मिलता है और चाहें तो पब्लिक रिव्यू का न्योता। बीच वाले ग्राहक से एक और सवाल पूछा जाता है। नाराज़ ग्राहक से पूछा जाता है कि क्या गड़बड़ हुई, और चैट तुरंत किसी इंसान को दी जाती है।
ज़रूरत हो तो फ़ॉर्म से पूरी जानकारी
लंबे सर्वे के लिए WhatsApp Flows फ़ॉर्म चैट के अंदर ही खुलता है, जिसमें एक स्क्रीन पर कई फ़ील्ड होते हैं। ग्राहक को दस अलग-अलग मैसेज का जवाब नहीं देना पड़ता।
स्कोर सेव होते हैं और रिपोर्ट बनती है
रेटिंग कॉन्टैक्ट पर सेव होती है, आउटलेट, एजेंट या कूरियर के हिसाब से टैग लगता है, और हर हफ़्ते देखने के लिए एक्सपोर्ट होती है। विज्ञापन मापने के लिए Rating Provided इवेंट Meta को भेजा जा सकता है।
Business: नमस्ते काव्या जी, रंगोली होम से आपका ऑर्डर #55102 आज डिलीवर हो गया। आपका अनुभव कैसा रहा? [बहुत अच्छा] [ठीक-ठाक] [अच्छा नहीं]
Customer: अच्छा नहीं
Business: यह सुनकर अफ़सोस हुआ, काव्या जी। क्या गड़बड़ हुई? [सामान ख़राब निकला] [डिलीवरी देर से] [कुछ और]
Customer: सामान ख़राब निकला
Business: बताने के लिए धन्यवाद। क्या आप यहीं ख़राबी की एक फ़ोटो भेज सकती हैं? हमारी सपोर्ट टीम आगे का काम देख लेगी।
Customer: (फ़ोटो) बेडशीट का पैकेट फटा हुआ था और उस पर दाग़ है।
Business: नमस्ते काव्या जी, मैं रंगोली होम सपोर्ट से समीर बोल रहा हूँ। फ़ोटो देख ली है और रिप्लेसमेंट तय कर दिया है। गुरुवार को कूरियर ख़राब बेडशीट ले जाएगा और नई दे जाएगा।
Customer: धन्यवाद, यह ठीक है।
WhatsApp पर सर्वे क्यों
अगर आप जानना चाहते हैं कि whatsapp par customer feedback kaise le, तो सीधा जवाब है: सर्विस पूरी होने के कुछ मिनट या घंटे बाद, उसी चैट में जहाँ ग्राहक को ऑर्डर अपडेट या अपॉइंटमेंट रिमाइंडर मिला था, एक टैप वाला रेटिंग सवाल भेजिए। ग्राहक एक टैप में जवाब देता है, और शिकायत हो तो आप उसी चैट में जवाब देकर उसे एक-स्टार वाले पब्लिक रिव्यू में बदलने से पहले संभाल सकते हैं।
ईमेल सर्वे देर से पहुँचते हैं और बिना खुले पड़े रहते हैं; फ़ोन सर्वे महँगे भी हैं और ग्राहक को खटकते भी हैं। WhatsApp इन दोनों के बीच बैठता है, और इसी वजह से इसमें संयम चाहिए: हर सर्विस पर एक छोटा सर्वे, रोज़ का पोल कभी नहीं। अगर आपके ग्राहक कुछ सालों में एक बार ही आते हैं, तो कभी-कभार का ईमेल सर्वे भी काफ़ी हो सकता है।
सही फ़ॉर्मैट चुनें
| फ़ॉर्मैट | कैसे काम करता है | कब इस्तेमाल करें |
|---|---|---|
| CSAT, 3 बटन | बहुत अच्छा / ठीक-ठाक / अच्छा नहीं, reply buttons के रूप में | डिलीवरी, छोटी विज़िट, सपोर्ट चैट |
| NPS, 0-10 | 10 रो वाला list message (0-9 को समूह में, या 1-10) | तिमाही का रिलेशनशिप सर्वे |
| स्टार रेटिंग | 1 से 5 स्टार की 5 रो वाली list | रेस्टोरेंट, सैलून, क्लास |
| Flows फ़ॉर्म | रेटिंग और कमेंट बॉक्स वाली WhatsApp Flows स्क्रीन | कई सवालों वाले सर्वे, B2B अकाउंट |
एक मैसेज में ज़्यादा से ज़्यादा तीन reply buttons होते हैं और list message में कुल दस रो, इसलिए 11 अंकों वाला NPS स्केल एक list में नहीं आता। या तो 1-10 रखें या सवाल को बाँट दें। लंबे सर्वे WhatsApp Mini-Apps → Mini Apps में बने Flows फ़ॉर्म में रखें।
सर्वे के लिए टेम्पलेट कैटेगरी
अगर सर्वे कस्टमर सर्विस विंडो बंद होने के बाद जाता है, तो वह मैसेज टेम्पलेट होना चाहिए। किसी हाल के ऑर्डर या विज़िट के बारे में बिना प्रमोशन वाली फ़ीडबैक रिक्वेस्ट को Meta आम तौर पर Utility मानता है। उसमें डिस्काउंट, प्रोडक्ट का सुझाव या "फिर से ख़रीदें" जोड़ा, तो वह Marketing बन जाता है। कैटेगरी Meta तय करता है और बाद में बदल भी सकता है, इसलिए टेम्पलेट सीधा-सादा लिखें। फ़र्क़ यूटिलिटी मैसेज वाले पेज पर समझाया गया है।
| टेम्पलेट का नाम | कैटेगरी | नमूना (वैल्यू के साथ) |
|---|---|---|
delivery_feedback | Utility | नमस्ते {{1}}, आपका ऑर्डर {{2}} आज डिलीवर हुआ। आपका अनुभव कैसा रहा? (काव्या जी, #55102) |
visit_feedback | Utility | नमस्ते {{1}}, {{3}} को {{2}} आने के लिए धन्यवाद। आप अपनी विज़िट को कितनी रेटिंग देंगे? (अनिल जी, सनराइज़ क्लिनिक, 11 अक्टूबर) |
support_chat_rating | Utility | नमस्ते {{1}}, आपकी सपोर्ट रिक्वेस्ट {{2}} बंद कर दी गई है। क्या आपकी समस्या सुलझ गई? (फ़राह जी, TKT-8812) |
nps_quarterly | Marketing | नमस्ते {{1}}, आप {{2}} को किसी दोस्त को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं? 1 से 10 के बीच नंबर लिखकर बताएँ। (रितु जी, ग्लो स्टूडियो) |
feedback_review_invite | Marketing | अच्छे शब्दों के लिए धन्यवाद, {{1}}! क्या आप इन्हें Google पर लिखेंगे? इससे दूसरे ग्राहकों को {{2}} ऑनलाइन ढूँढने में मदद मिलती है। (काव्या जी, रंगोली होम) |
जो NPS किसी ख़ास लेन-देन से जुड़ा नहीं है, वह आम तौर पर Marketing होता है। खुली सर्विस विंडो के अंदर यही सवाल बिना टेम्पलेट के सामान्य मैसेज की तरह भेजा जा सकता है। तैयार हिन्दी नमूने फ़ीडबैक सर्वे टेम्पलेट पेज पर हैं।
Broadchat में कैसे बनाएँ
- सर्वे के टेम्पलेट CRM → WhatsApp Templates में मंज़ूर करवाएँ।
- CRM → Super Field में ये फ़ील्ड बनाएँ: last_csat, last_nps, feedback_reason।
- Chatbots → Chatbots में फ़्लो शुरू करें: When Order Status Update (delivered) से, बुकिंग सिस्टम से आने वाले Inbound Webhook से, या टेम्पलेट के बटनों पर Match Keyword ट्रिगर से।
- बटन या list के साथ Ask Question लगाएँ; Save Variable Value से जवाब फ़ील्ड में सेव करें और कॉन्टैक्ट पर आउटलेट या एजेंट का टैग लगाएँ।
- नाराज़ जवाब पर वजह पूछें, फिर हाई-प्रायोरिटी टैग के साथ Assign to Agent करें ताकि शिकायत CRM → Live Chat में ऊपर दिखे।
- ख़ुश जवाब पर Rating Provided के साथ Send Conversion Event स्टेप जोड़ें, और चाहें तो रिव्यू लिंक।
- रेटिंग हर हफ़्ते CRM → Exports से निकालें, या Automations → Workflow से Google Sheets में भेजें।
आम गड़बड़ियाँ और उनका इलाज
- जवाब कम आते हैं। सर्वे देर से गया या बहुत लंबा था। सर्विस के कुछ घंटों के अंदर भेजें और पहले सिर्फ़ एक सवाल पूछें।
- टेम्पलेट Marketing में चला गया। उसमें कोई ऑफ़र या नया प्रोडक्ट था। उसे हटाकर दोबारा सबमिट करें, या मार्केटिंग की कीमत और लिमिट मान लें।
- शिकायतें बिना जवाब के पड़ी रहती हैं। बॉट माफ़ी माँग लेता है पर कोई आगे बात नहीं करता। नाराज़ ग्राहकों को एक तय टीम के पास भेजें, जवाब के समय का लक्ष्य रखकर।
- रिव्यू गेटिंग। सिर्फ़ ख़ुश ग्राहकों से पब्लिक रिव्यू माँगना कई रिव्यू प्लेटफ़ॉर्म के नियम तोड़ सकता है। अच्छे रिव्यू के बदले कभी इनाम न दें, और अगर आपका प्लेटफ़ॉर्म मना करता है तो स्कोर देखकर रिव्यू लिंक न छिपाएँ।
उदाहरण के तौर पर हिसाब
यह सिर्फ़ एक उदाहरण है। एक सैलून चेन में महीने में 2,000 अपॉइंटमेंट होते हैं और उनमें से 600 पर रेटिंग मिलती है। अगर 40 ग्राहक नाराज़ हों और मैनेजर उसी दिन हर एक को कॉल करे, और उनमें से 15 छोड़कर जाने की जगह फिर से बुक करें, तो ₹1,800 के औसत बिल पर यह हर महीने ₹27,000 की बची हुई कमाई है। इसमें से Meta के टेम्पलेट चार्ज और हर नंबर के महीने के 1,000 मुफ़्त सर्विस मैसेज के बाद के मैसेज का ख़र्च घटाएँ (देखें WhatsApp API pricing), साथ ही सब्सक्रिप्शन और स्टाफ़ का समय। अक्सर बड़ा फ़ायदा हर आउटलेट का डेटा होता है, जो इतने पैमाने पर फ़ोन कॉल से नहीं मिल सकता।
सर्वे सबसे अच्छा उन अपडेट के ऊपर काम करते हैं जिनकी ग्राहक पहले से उम्मीद रखते हैं, जैसे ऑर्डर स्टेटस नोटिफ़िकेशन और अपॉइंटमेंट रिमाइंडर। सैलून के लिए पूरी प्लेबुक सैलून और स्पा पेज पर है। टेम्पलेट कैसे काम करते हैं, यह मैसेज टेम्पलेट गाइड में है। एजेंसियाँ यह फ़्लो अपने क्लाइंट्स को पार्टनर प्रोग्राम के ज़रिए अपने ब्रांड से दे सकती हैं।
Broadchat modules used
- WhatsApp Templates
- Chatbot builder with Ask Question
- Mini Apps (WhatsApp Flows forms)
- Super Fields and tags
- Assign to Agent and Live Chat
- Send Conversion Event
- CRM exports
Industries: ई-कॉमर्स, क्लिनिक, रेस्टोरेंट, सैलून और स्पा, लॉजिस्टिक्स और कूरियर, शिक्षा और कोचिंग
What to measure
- जवाब दर: डिलीवर हुए सर्वे मैसेज में से कितनों पर रेटिंग मिली, ट्रिगर के प्रकार के हिसाब से।
- आउटलेट, एजेंट, कूरियर पार्टनर या प्रोडक्ट लाइन के हिसाब से CSAT या NPS, हर हफ़्ते।
- नाराज़ ग्राहकों की रिकवरी: कितने नाराज़ ग्राहकों को आपके तय समय के अंदर किसी इंसान का जवाब मिला।
- सर्वे भेजने के बाद ब्लॉक और रिपोर्ट के संकेत, जो नंबर की quality rating में बदलाव के रूप में दिखते हैं।
- अगर रिव्यू लिंक भेजते हैं, तो ख़ुश ग्राहकों में से कितनों ने उसे खोला।
स्रोत
- Template categorization — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- Pricing on the WhatsApp Business Platform — Meta for Developers, checked 12 October 2026
Broadchat team · Product and partner success team
The people who build and support Broadchat, the white-label WhatsApp Business API platform. We write from what we see while onboarding partners and their clients on the official WhatsApp Cloud API, and we check every article against Meta's current documentation.
आख़िरी अपडेट:
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
WhatsApp फ़ीडबैक रिक्वेस्ट utility टेम्पलेट है या marketing?
किसी हाल के ऑर्डर, विज़िट या सपोर्ट टिकट के बारे में सीधी रिक्वेस्ट आम तौर पर Utility होती है। कोई प्रमोशन, डिस्काउंट या प्रोडक्ट का सुझाव उसे Marketing बना देता है, और किसी लेन-देन से न जुड़ा रिलेशनशिप सर्वे भी आम तौर पर Marketing होता है। आख़िरी फ़ैसला Meta का है और वह कैटेगरी बदल सकता है।
क्या बटन से NPS सर्वे चल सकता है?
Reply buttons में सिर्फ़ तीन विकल्प आते हैं, इसलिए list message इस्तेमाल करें। एक list में कुल दस रो तक आ सकती हैं, जिसमें 1-10 का स्केल फ़िट हो जाता है। पूरे 0-10 स्केल या कई सवालों के लिए WhatsApp Flows फ़ॉर्म इस्तेमाल करें।
क्या सर्वे भरने पर कूपन दे सकते हैं?
दे सकते हैं, पर तब मैसेज Marketing बन जाता है, और कूपन हर जवाब देने वाले को मिलना चाहिए, सिर्फ़ ख़ुश ग्राहकों को नहीं। अच्छे पब्लिक रिव्यू के बदले कभी इनाम न दें, यह ज़्यादातर रिव्यू प्लेटफ़ॉर्म के नियमों के ख़िलाफ़ है।
डिलीवरी के कितनी देर बाद सर्वे भेजें?
डिलीवरी और विज़िट के कुछ घंटों के अंदर, जब अनुभव ताज़ा हो। जिन प्रोडक्ट को पहले इस्तेमाल करना पड़ता है, जैसे अप्लायंस या स्किनकेयर, उनके लिए कुछ दिन रुकें और सवाल में यह बात लिख दें।