Use case
पुराने ग्राहकों को WhatsApp re-engagement कैंपेन से वापस कैसे लाएँ
जिन ग्राहकों ने ख़रीदना या जवाब देना बंद कर दिया, उनके लिए सोचा-समझा विन-बैक क्रम: सेगमेंट कैसे बनाएँ, क्या भेजें, कितनी बार, और कब किसी को मैसेज भेजना बंद करें।
लेखक Broadchat teamप्रकाशित 10 मिनट
How the flow works
तय करें कि निष्क्रिय किसे मानना है
अपने ख़रीद चक्र के हिसाब से नियम चुनें: ग्रोसरी ब्रांड के लिए 90 दिन से कोई ऑर्डर नहीं, सैलून के लिए 45 दिन से कोई विज़िट नहीं, जिम के लिए 30 दिन पहले ख़त्म हुई मेंबरशिप। इसे किसी तारीख़ वाले फ़ील्ड पर सेगमेंट के रूप में बनाएँ, ताकि यह अपने आप अपडेट होता रहे।
जिन्हें मैसेज नहीं भेजना, उन्हें हटाएँ
बिना मार्केटिंग opt-in वाले कॉन्टैक्ट, STOP लिखने वाले, जिनकी शिकायत अभी खुली है, और जिन्हें पिछले कुछ दिनों में कोई मार्केटिंग मैसेज मिला है, इन सबको बाहर रखें।
एक काम का मैसेज भेजें
पहला मैसेज याद दिलाता है कि उन्होंने क्या ख़रीदा या किया था, लौटने की एक साफ़ वजह देता है, और जवाब देने या opt-out करने का एक टैप वाला तरीका देता है।
बर्ताव के हिसाब से एक बार retarget करें
कुछ दिन बाद दूसरा, अलग मैसेज सिर्फ़ उन्हें भेजें जिन्होंने पहला पढ़ा पर जवाब नहीं दिया। जिन्होंने पढ़ा ही नहीं, उन्हें अभी छोड़ दें।
रुकें और छाँटें
जवाब देने वाले सेल्स या बुकिंग फ़्लो में जाते हैं। दो कोशिशों के बाद भी जवाब न देने वालों पर dormant टैग लगता है और उन्हें लंबे समय तक कैंपेन से बाहर रखा जाता है।
Business: नमस्ते स्नेहा जी, फ़िटज़ोन बाणेर में आपके आख़िरी सेशन को काफ़ी समय हो गया। आपके ट्रेनर करण के पास अगले हफ़्ते सुबह के कुछ स्लॉट ख़ाली हैं। मुफ़्त असेसमेंट के साथ फिर से शुरू करना चाहेंगी? [स्लॉट बुक करें] [अभी नहीं] [ऑफ़र बंद करें]
Customer: स्लॉट बुक करें
Business: बढ़िया। आपको कौन सी सुबह ठीक रहेगी? [सोम 7 बजे] [बुध 7 बजे] [शुक्र 8 बजे]
Customer: बुध 7 बजे
Business: हो गया, स्नेहा जी। करण के साथ आपका असेसमेंट बुधवार सुबह 7 बजे है। एक शाम पहले हम रिमाइंडर भेज देंगे।
Customer: क्या तिमाही वाले प्लान की कीमत भी पूछ सकती हूँ?
Business: ज़रूर। आपका सवाल फ़्रंट डेस्क तक पहुँचा दिया है; पूजा थोड़ी देर में यहीं मौजूदा प्लान के बारे में बताएँगी।
re-engagement कैंपेन किस काम का है
purane customer ko whatsapp par wapas kaise laye, इसका जवाब है एक छोटा re-engagement कैंपेन: उन ग्राहकों को, जिन्होंने कभी ख़रीदा, विज़िट किया या जवाब दिया था पर अब चुप हैं, लौटने की एक छोटी और निजी वजह भेजिए। यह त्योहार या लॉन्च कैंपेन से अलग है: यहाँ ऑडियंस निष्क्रियता से तय होती है, मैसेज उनके अपने पुराने रिश्ते की बात करता है, और मकसद सबको कुछ बताना नहीं बल्कि रिश्ता फिर से शुरू करना है।
यह सिर्फ़ उन लोगों के लिए चलता है जिन्होंने आपसे मार्केटिंग मैसेज के लिए opt-in दिया है और जो आपके बिज़नेस का नाम पहचानेंगे। अगर आपकी लिस्ट ख़रीदे गए डेटाबेस या बिना सहमति वाले पुराने वॉक-इन रजिस्टर से आई है, तो उसे इस्तेमाल न करें; पहले opt-in के बेहतर तरीके पढ़ें।
यहाँ WhatsApp पर ज़्यादा सावधानी क्यों
निष्क्रिय ग्राहक ही वह ऑडियंस है जो बिज़नेस को सबसे ज़्यादा ब्लॉक या रिपोर्ट करती है, क्योंकि वे भूल चुके होते हैं कि आप उन्हें मैसेज क्यों भेज रहे हैं। ब्लॉक और रिपोर्ट से आपके नंबर की quality rating गिरती है, जो बाकी सबके लिए आपकी messaging limit को आगे बढ़ने से रोक सकती है।
WhatsApp हर व्यक्ति पर marketing limit भी लगाता है: कोई व्यक्ति कितने मार्केटिंग टेम्पलेट पाएगा, यह उसकी एंगेजमेंट के हिसाब से सीमित होता है। जब कोई इस सीमा तक पहुँच जाता है, तो मैसेज error 131049 के साथ फ़ेल होता है, और Meta दोबारा कोशिश से पहले कम से कम 24 घंटे रुकने की सलाह देता है। कम एंगेजमेंट वाले निष्क्रिय कॉन्टैक्ट पर यह ज़्यादा होता है, इसलिए कुछ फ़ेल होना सामान्य है, और यह कम भेजने का इशारा है, दोबारा भेजने का नहीं।
कौन से टेम्पलेट मंज़ूर करवाएँ
हर विन-बैक मैसेज टेम्पलेट Marketing होता है, भले ही उसमें पुरानी ख़रीद का ज़िक्र हो, क्योंकि उसका मकसद फिर से बेचना है। हिन्दी में और नमूने री-एंगेजमेंट टेम्पलेट पेज पर हैं।
| टेम्पलेट का नाम | कैटेगरी | नमूना (वैल्यू के साथ) |
|---|---|---|
winback_refill | Marketing | नमस्ते {{1}}, आपका पिछला ऑर्डर {{2}} का था, {{3}} पहले। ख़त्म होने वाली है? एक टैप में दोबारा मँगाने के लिए REFILL लिखें। (अर्जुन जी, असम CTC चाय 500 ग्राम, 3 महीने) |
winback_trainer_slot | Marketing | नमस्ते {{1}}, {{2}} में आपके आख़िरी सेशन को काफ़ी समय हो गया। फिर से शुरू करने के लिए मुफ़्त असेसमेंट चाहेंगे? (स्नेहा जी, फ़िटज़ोन बाणेर) |
winback_new_since | Marketing | नमस्ते {{1}}, आपकी पिछली विज़िट के बाद {{2}} में बहुत कुछ नया है, जैसे {{3}}। नया मेन्यू देखना चाहेंगी? (मीरा जी, स्पाइस रूट, वीकेंड थाली) |
winback_last_try | Marketing | नमस्ते {{1}}, अगर आप {{2}} से अपडेट नहीं चाहते तो हम जल्द ही ऑफ़र भेजना बंद कर देंगे। बने रहने के लिए अपडेट भेजते रहें दबाएँ। (रोहित जी, ग्लो स्टूडियो) |
winback_member_return | Marketing | नमस्ते {{1}}, आपकी {{2}} मेंबरशिप {{3}} को ख़त्म हुई थी। इस महीने लौटने वाले सदस्यों को उनका पुराना लॉकर वापस मिलेगा। (विक्रम जी, गोल्ड, 2 सितंबर) |
आख़िरी कोशिश वाला मैसेज अपनी जगह के लायक है: यह साफ़ तौर पर फिर से सहमति माँगता है और आपको लोगों को बिना उलझन के लिस्ट से हटाने देता है।
Broadchat में कैसे बनाएँ
- CRM → Super Field में last_order_date या last_visit_date फ़ील्ड रखें, जिसे आपका स्टोर, POS सिंक या Automations → Workflow भरता रहे।
- CRM → Segment में निष्क्रियता का नियम बनाएँ (तारीख़ आपके चक्र से पुरानी) और stop-offers, complaint-open और dormant जैसे टैग बाहर रखें।
- CRM → Bulk Campaign में कैंपेन बनाएँ, सेगमेंट चुनें और ठीक समय पर शेड्यूल करें; पहले एक छोटे हिस्से को भेजें।
- कुछ दिन बाद उसी कैंपेन पर read-but-not-replied स्टेटस के साथ Retarget से दूसरा मैसेज भेजें।
- Chatbots → Chatbots में बटनों के लिए Match Keyword ट्रिगर जोड़ें: स्लॉट बुक करें से बुकिंग शुरू हो, ऑफ़र बंद करें से कॉन्टैक्ट पर टैग लगे और पुष्टि जाए।
- अगर पुराने प्रोडक्ट या ट्रेनर की फ़ोटो से पहचान आसान हो, तो Dynamic Experience → Image Experience से हेडर को पर्सनल बनाएँ।
आम गड़बड़ियाँ और उनका इलाज
- भेजने के बाद quality rating गिरी। सेगमेंट बहुत पुराना या बहुत बड़ा था। पीछे देखने की अवधि घटाएँ, सबसे हाल में निष्क्रिय हुए समूह से शुरू करें, और छोटे बैच में भेजें।
- बहुत सारे 131049 फ़ेल। यह per-user marketing limit है। उसी दिन दोबारा न भेजें; उस सेगमेंट के लिए मैसेज की संख्या घटाएँ।
- जवाब आता है "आप कौन?" डिस्प्ले नाम या मैसेज से रिश्ता साफ़ नहीं हुआ। वह स्टोर, ब्रांच या ट्रेनर लिखें जिसे वे जानते हैं।
- सिर्फ़ डिस्काउंट से वापसी। ग्राहक सिर्फ़ कूपन के लिए लौटते हैं। आधे सेगमेंट पर बिना डिस्काउंट वाली वजह आज़माएँ, जैसे नया स्टॉक, मुफ़्त चेक-अप या सेव किया हुआ कार्ट।
उदाहरण के तौर पर हिसाब
यह सिर्फ़ एक उदाहरण है। एक चाय ब्रांड के पास 4,000 opt-in ग्राहक हैं जिन्होंने 90 दिन से ऑर्डर नहीं किया। वह इनमें से सबसे हाल के 1,500 को एक मैसेज भेजता है। अगर 3% ग्राहक ₹650 के औसत से दोबारा ऑर्डर करें, तो पहले ऑर्डर से ₹29,250 आते हैं, और असली फ़ायदा अगली तिमाही के दोहराए गए ऑर्डर हैं। इसमें से 1,500 डिलीवरी और retarget वाले हिस्से पर Meta के मार्केटिंग टेम्पलेट चार्ज, डिस्काउंट की लागत और प्लेटफ़ॉर्म सब्सक्रिप्शन घटाएँ; Meta की मौजूदा दरें WhatsApp API pricing पर समझाई गई हैं। पहले बैच के बाद अपने रीएक्टिवेशन रेट से यही हिसाब दोबारा लगाएँ।
पूरी opt-in लिस्ट के लिए मौसमी कैंपेन त्योहार के कैंपेन वाले पेज पर हैं, और जिम के लिए पूरी प्लेबुक जिम और फ़िटनेस पेज पर। टेम्पलेट कैसे मंज़ूर होते हैं, यह मैसेज टेम्पलेट गाइड में है। एजेंसियाँ अपने क्लाइंट्स के लिए विन-बैक प्रोग्राम अपने ब्रांड से पार्टनर प्रोग्राम के ज़रिए चला सकती हैं।
Broadchat modules used
- Segments on Super Fields
- Bulk Campaign with Retarget
- Scheduled campaigns
- Dynamic image personalisation
- Chatbot keyword triggers
- Tags
Industries: ई-कॉमर्स, जिम और फ़िटनेस, सैलून और स्पा, रेस्टोरेंट, शिक्षा और कोचिंग, ज्वैलरी
What to measure
- रीएक्टिवेशन रेट: पहले मैसेज के 30 दिन के अंदर कितने निष्क्रिय कॉन्टैक्ट ने ख़रीदा, बुक किया या रिन्यू किया।
- क्रम के हर मैसेज पर पढ़ने के बाद जवाब की दर, ताकि पता चले कि दूसरा मैसेज कुछ जोड़ रहा है या नहीं।
- हर भेजे गए बैच पर opt-out और ब्लॉक के संकेत, और उसके बाद के दिनों में नंबर की quality rating।
- सेगमेंट के हिसाब से कितने मैसेज error 131049 (per-user marketing limit) से फ़ेल हुए।
- वापस आए ग्राहकों से अगले 90 दिन की कमाई, सिर्फ़ पहला ऑर्डर नहीं।
स्रोत
- Per-user marketing template message limits — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- Get opt-in for WhatsApp — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- Messaging limits — Meta for Developers, checked 12 October 2026
Broadchat team · Product and partner success team
The people who build and support Broadchat, the white-label WhatsApp Business API platform. We write from what we see while onboarding partners and their clients on the official WhatsApp Cloud API, and we check every article against Meta's current documentation.
आख़िरी अपडेट:
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
निष्क्रिय ग्राहकों को WhatsApp पर कितनी बार मैसेज भेज सकते हैं?
हर निष्क्रियता चक्र में दो मैसेज रखें, कुछ दिन के फ़ासले पर, और दूसरा सिर्फ़ उन्हें जिन्होंने पहला पढ़ा। WhatsApp की per-user marketing limit और आपकी quality rating, दोनों ज़्यादा मैसेज की सज़ा देते हैं, और निष्क्रिय कॉन्टैक्ट ही सबसे ज़्यादा ब्लॉक करते हैं।
विन-बैक कैंपेन में error 131049 का क्या मतलब है?
मैसेज डिलीवर नहीं हुआ क्योंकि वह व्यक्ति WhatsApp की per-user marketing limit तक पहुँच गया था, जो उसकी एंगेजमेंट पर आधारित है। Meta दोबारा कोशिश से पहले कम से कम 24 घंटे रुकने की सलाह देता है। निष्क्रिय सेगमेंट में यह मैसेज कम करने का इशारा है, दोबारा भेजने का नहीं।
क्या उन ग्राहकों को मैसेज भेज सकते हैं जिन्होंने मार्केटिंग के लिए opt-in नहीं दिया?
नहीं। ऑर्डर अपडेट की सहमति में मार्केटिंग शामिल नहीं होती, और बिना opt-in के मैसेज भेजना WhatsApp की पॉलिसी तोड़ता है और ब्लॉक व रिपोर्ट बढ़ाता है। मार्केटिंग की सहमति चेकआउट पर, चैट में या दुकान पर माँगें और उसे कॉन्टैक्ट पर सेव करें।
क्या विन-बैक मैसेज में हमेशा डिस्काउंट होना चाहिए?
नहीं। रिफ़िल की तारीख़, सेव किया हुआ कार्ट, मुफ़्त चेक-अप या नया स्टॉक भी काम कर सकता है, और इससे ग्राहकों को कूपन का इंतज़ार करने की आदत नहीं पड़ती। सेगमेंट के दो हिस्सों पर दोनों आज़माएँ और रीएक्टिवेशन व मार्जिन की तुलना करें।