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हॉस्पिटल के लिए WhatsApp: OPD बुकिंग, डिपार्टमेंट रूटिंग और मरीज़ के परिवार को अपडेट
मल्टी-स्पेशियलिटी हॉस्पिटल के लिए: एक नंबर पर हर डिपार्टमेंट की OPD बुकिंग, भाषा के हिसाब से रूटिंग, रजिस्टर्ड अटेंडेंट को भर्ती और डिस्चार्ज अपडेट, इंश्योरेंस स्टेटस और रोल के हिसाब से चैट की पहुँच।
लेखक Broadchat teamप्रकाशित 13 मिनट
The problems WhatsApp solves for हॉस्पिटल और मल्टी-स्पेशियलिटी हेल्थकेयर
एक कॉल सेंटर, दर्जनों डिपार्टमेंट
कॉल करने वाले को कार्डियोलॉजी चाहिए, ऑर्थोपेडिक्स चाहिए, कोई ख़ास कंसल्टेंट, लैब रिपोर्ट या बिलिंग डेस्क। हर कॉल पहले IVR और फिर ऑपरेटर से होकर सही डेस्क तक पहुँचती है, और बहुत से लोग बीच में ही फ़ोन रख देते हैं।
OPD की लाइन का कोई भरोसा नहीं
बिना अपॉइंटमेंट वाले और बुकिंग वाले मरीज़ एक साथ पहुँचते हैं, कंसल्टेंट देर से चलते हैं, और मरीज़ भरी हुई लॉबी में बैठे रहते हैं, बिना यह जाने कि उनकी बारी कब आएगी।
भर्ती के दौरान परिवार को अपडेट चाहिए
भर्ती मरीज़ के रिश्तेदार सर्जरी का समय, कमरा बदलना, इंश्योरेंस प्री-ऑथराइज़ेशन और डिस्चार्ज का अनुमानित समय पूछने के लिए नर्सिंग स्टेशन और बिलिंग डेस्क पर बार-बार फ़ोन करते हैं।
डिस्चार्ज और बिलिंग में ज़रूरत से ज़्यादा समय
डिस्चार्ज समरी, फ़ाइनल बिल और इंश्योरर की मंज़ूरी अलग-अलग समय पर आती है। अटेंडेंट डेस्क पर खड़े इंतज़ार करते हैं, क्योंकि उनके पास यह जानने का कोई और तरीका नहीं कि सब तैयार है या नहीं।
मरीज़ का डेटा निजी फ़ोन में फैल जाता है
जब स्टाफ़ अपने निजी WhatsApp से परिवार को अपडेट देता है, तो मरीज़ की जानकारी दर्जनों निजी फ़ोन में पड़ी रहती है, जिस पर न कोई एक्सेस कंट्रोल होता है और न कोई रिकॉर्ड।
WhatsApp पर चलने से हॉस्पिटल में क्या बदलता है
hospital ke liye whatsapp का मतलब है कॉल सेंटर की क़तार, स्टाफ़ के निजी फ़ोन और छपे हुए टोकन की जगह एक आधिकारिक नंबर: मरीज़ डिपार्टमेंट के हिसाब से OPD स्लॉट बुक करते हैं, चैट सही भाषा में सही डेस्क तक जाती है, और अटेंडेंट को भर्ती, इंश्योरेंस और डिस्चार्ज के अपडेट उसी समय मिलते हैं जब वे होते हैं। एक अकेले क्लिनिक से अलग, हॉस्पिटल को पक्के डिपार्टमेंट, रोल और सिस्टम इंटीग्रेशन चाहिए, इसलिए यह पेज इन्हीं पर है।
छोटे क्लिनिक क्लिनिक वाली प्लेबुक पढ़ें, वह आसान है। टेम्पलेट, 24 घंटे की विंडो और मैसेजिंग लिमिट कैसे काम करते हैं, इसकी बुनियादी बात WhatsApp Business API क्या है वाले लेख में है।
पहले कौन से मैसेज टेम्पलेट मंज़ूर करवाएँ
हॉस्पिटल जो भी मैसेज ख़ुद शुरू करता है, जैसे स्टेटस अपडेट, उसके लिए मंज़ूर मैसेज टेम्पलेट चाहिए। ये छह टेम्पलेट बुकिंग से डिस्चार्ज तक का सफ़र कवर करते हैं। नमूने की वैल्यू ब्रैकेट में हैं।
| टेम्पलेट का नाम | कैटेगरी | नमूना |
|---|---|---|
opd_booking_confirmed | यूटिलिटी | {{1}} के साथ आपका OPD अपॉइंटमेंट {{2}} के लिए कन्फ़र्म है। पहुँचें: {{3}}। बुकिंग रेफ़: {{4}}। (डॉ. एस. मेनन; सोम 27 अक्टूबर, सुबह 10:20; OPD ब्लॉक B; OPD-58214) |
opd_running_late | यूटिलिटी | नमस्ते {{1}}, आज {{2}} लगभग {{3}} देर से चल रहे हैं। आपका नया अनुमानित समय {{4}} है। (रमेश जी; डॉ. एस. मेनन; 40 मिनट; सुबह 11:00) |
ipd_room_update | यूटिलिटी | आदरणीय {{1}}, मरीज़ को {{3}} बजे {{2}} में शिफ़्ट किया गया है। मिलने का समय {{4}} है। (श्री आनंद कुलकर्णी; कमरा 412, वार्ड C; 3:15; शाम 5 से 7) |
discharge_ready | यूटिलिटी | आदरणीय {{1}}, IP नं. {{2}} का फ़ाइनल बिल और डिस्चार्ज के काग़ज़ तैयार हैं। कृपया {{3}} के बीच डिस्चार्ज डेस्क पर आएँ। (श्री आनंद कुलकर्णी; 2026-11873; सुबह 11 और दोपहर 1) |
lab_report_ready | यूटिलिटी | नमस्ते {{1}}, {{2}} को हुई जाँच की रिपोर्ट पेशेंट पोर्टल पर तैयार है। सैंपल ID: {{3}}। (सुनीता जी; 18 अक्टूबर; LB-7742) |
health_check_offer | मार्केटिंग | नमस्ते {{1}}, हमारा {{2}} {{4}} तक {{3}} में उपलब्ध है। नीचे के लिंक से स्लॉट बुक करें। (दीपा जी; Executive Health Check; ₹4,999; 30 नवंबर) |
हिन्दी पढ़ने वाले मरीज़ों के लिए हर टेम्पलेट हिन्दी (hi) भाषा में अलग से सबमिट करें। यूटिलिटी टेम्पलेट में कोई ऑफ़र न जोड़ें, वरना Meta उसकी कैटेगरी मार्केटिंग कर सकता है; फ़र्क़ यूटिलिटी मैसेज वाले पेज पर समझाया गया है।
चैटबॉट और रूटिंग फ़्लो की रूपरेखा
- Trigger: हर आने वाली चैट के लिए New Message; emergency, ambulance और chest pain के लिए Hot Keywords, जो बाकी सब छोड़कर सीधे चलते हैं।
- Send Message: hot keyword आने पर इमरजेंसी नंबर और यह सूचना कि स्टाफ़ को अलर्ट कर दिया गया है; फिर इमरजेंसी कोऑर्डिनेशन डिपार्टमेंट में Assign to Agent।
- AI Language Detector: पहले मैसेज के हिसाब से फ़्लो को हिन्दी, मराठी या अंग्रेज़ी में बदलें।
- Ask Question: मरीज़ को क्या चाहिए (OPD बुकिंग, रिपोर्ट, बिलिंग, इंटरनेशनल पेशेंट)।
- Native Calendar (Add Automation App): OPD बुकिंग के लिए चुने गए डिपार्टमेंट के कंसल्टेंट और उनके ख़ाली स्लॉट दिखाएँ, फिर बुक करें।
- Save Variable Value: UHID या फ़ोन, डिपार्टमेंट और बुकिंग रेफ़रेंस सेव करें।
- Inbound Webhook: HIS से शुरू होने वाला अलग फ़्लो, जो कमरा बदलने, डिस्चार्ज तैयार होने और रिपोर्ट तैयार होने पर सही यूटिलिटी टेम्पलेट भेजता है।
- Working Hours और Assign to Agent: बिलिंग और इंश्योरेंस के सवाल डेस्क के समय में बिलिंग डिपार्टमेंट को भेजें।
Broadchat के कौन से फ़ीचर इस्तेमाल करें
- Department → Departments और Department → Roles: अपॉइंटमेंट, रिपोर्ट, बिलिंग, इमरजेंसी कोऑर्डिनेशन और इंटरनेशनल पेशेंट के लिए।
- Workspace → Roles & Permissions और Workspace → Manage Team: ठीक-ठीक तय करें कि कौन व्यक्ति कौन सी चैट खोल सकता है।
- Automations → Calendar: कंसल्टेंट के इवेंट टाइप, स्लॉट का अंतराल और हर स्लॉट में कितने मरीज़।
- Automations → Workflow: HIS से इवेंट लेने के लिए Webhook ट्रिगर, और रोज़ की MIS के लिए Google Sheets।
- CRM → Super Field: UHID, IP नंबर और अटेंडेंट नंबर; डेस्क के लिए CRM → Live Chat।
- Channels → All Channels: नंबर की क्वालिटी रेटिंग और मैसेजिंग लिमिट पर नज़र, जो हॉस्पिटल के वॉल्यूम पर अहम है।
- CRM → Bulk Campaign में Repeat: opt-in वाले मरीज़ों को हर महीने हेल्थ चेकअप का रिमाइंडर।
ROI का एक उदाहरण (सिर्फ़ समझाने के लिए)
यह केवल उदाहरण है: 200 बेड वाले हॉस्पिटल का कॉल सेंटर महीने में 9,000 कॉल लेता है और उनमें से लगभग 4,000 बुकिंग या स्टेटस के सवाल हैं। अगर इनमें से आधे WhatsApp की सेल्फ़-सर्विस और स्टेटस अपडेट पर चले जाएँ, और हर बची कॉल एजेंट के चार मिनट बचाए, तो महीने में लगभग 133 एजेंट-घंटे बचते हैं, यानी लगभग एक फ़ुल-टाइम एजेंट, जिसकी मासिक लागत करीब ₹30,000 हो सकती है। इसमें वे OPD स्लॉट जोड़ें जो अब बिना उठी कॉल की वजह से नहीं छूटते। फिर भेजे गए टेम्पलेट का Meta चार्ज, महीने की मुफ़्त सीमा के बाद के सर्विस मैसेज और प्लेटफ़ॉर्म सब्सक्रिप्शन घटाएँ; WhatsApp API pricing पेज देखें। पहले अपनी कॉल का असली मिक्स नापें।
1 अक्टूबर 2026 से Meta हर डिलीवर हुए यूटिलिटी टेम्पलेट का चार्ज लेता है, खुली 24 घंटे की विंडो के अंदर भी, और सर्विस मैसेज हर नंबर पर महीने में सिर्फ़ 1,000 तक मुफ़्त हैं। पूरी बात अक्टूबर 2026 की प्राइसिंग वाले लेख में है।
वॉल्यूम की प्लानिंग
हॉस्पिटल का नंबर रोज़ बहुत से यूटिलिटी मैसेज भेजता है। नए business portfolio की मैसेजिंग लिमिट 24 घंटे में विंडो के बाहर 250 अलग लोगों से शुरू होती है और क्वालिटी अच्छी रहने पर 2,000, 10,000, 100,000 और फिर अनलिमिटेड तक बढ़ती है, इसलिए रोलआउट डिपार्टमेंट-दर-डिपार्टमेंट करें। तरीका क्वालिटी रेटिंग और मैसेजिंग लिमिट वाले लेख में है। मरीज़ों को रिमाइंडर भेजने का पूरा फ़्लो अपॉइंटमेंट रिमाइंडर पेज पर है। कई हॉस्पिटल संभालने वाली हेल्थ-टेक एजेंसियाँ यह सब अपने ब्रांड से पार्टनर प्रोग्राम के ज़रिए दे सकती हैं।
Use cases with example messages
डिपार्टमेंट और डॉक्टर के हिसाब से OPD बुकिंग
चैटबॉट डिपार्टमेंट पूछता है, उस हफ़्ते उपलब्ध कंसल्टेंट दिखाता है और हर कंसल्टेंट के कैलेंडर में स्लॉट बुक करता है। मरीज़ को बुकिंग रेफ़रेंस और किस फ़्लोर और कमरे में पहुँचना है, इसके साथ कन्फ़र्मेशन मिलता है।
utility template
Business: आपका OPD अपॉइंटमेंट कन्फ़र्म है। मरीज़: रमेश कुलकर्णी। डॉक्टर: डॉ. एस. मेनन, ऑर्थोपेडिक्स। तारीख़: सोम 27 अक्टूबर, सुबह 10:20। पहुँचें: दूसरी मंज़िल, OPD ब्लॉक B। बुकिंग रेफ़: OPD-58214।
Example message भाषा और डिपार्टमेंट के हिसाब से रूटिंग
पहले मैसेज से मरीज़ की भाषा और ज़रूरत पहचानी जाती है, फिर चैट सही डिपार्टमेंट की क़तार में जाती है, जैसे अपॉइंटमेंट, रिपोर्ट, बिलिंग या इंटरनेशनल पेशेंट, ताकि सही टीम का व्यक्ति जवाब दे।
Reply inside the 24-hour window
Business: नमस्ते। बताइए आज आपको किस चीज़ में मदद चाहिए। [OPD अपॉइंटमेंट बुक करें] [लैब रिपोर्ट] [बिलिंग और इंश्योरेंस]
Example message अटेंडेंट को भर्ती और सर्जरी के अपडेट
भर्ती के समय मरीज़ की सहमति दर्ज करके रजिस्टर्ड अटेंडेंट को तथ्य वाले अपडेट भेजें: कमरा मिलना, सर्जरी का तय समय, ICU से वार्ड में शिफ़्ट होना। क्लिनिकल जानकारी डॉक्टरों के पास ही रहती है।
utility template
Business: आदरणीय श्री आनंद कुलकर्णी, श्री रमेश कुलकर्णी को आज दोपहर 3:15 बजे कमरा 412, चौथी मंज़िल, वार्ड C में शिफ़्ट किया गया है। मिलने का समय: शाम 5 से 7 बजे। बिलिंग के सवाल के लिए BILLING लिखकर भेजें।
Example message इंश्योरेंस प्री-ऑथराइज़ेशन और डिस्चार्ज स्टेटस
अटेंडेंट को बताएँ कि TPA या इंश्योरर ने प्री-ऑथराइज़ेशन कब मंज़ूर किया, फ़ाइनल बिल कब तैयार हुआ और डिस्चार्ज समरी कब ली जा सकती है, ताकि उन्हें डेस्क पर खड़े न रहना पड़े।
utility template
Business: आदरणीय श्री आनंद कुलकर्णी, IP नं. 2026-11873 का फ़ाइनल बिल तैयार है और इंश्योरर की मंज़ूरी आ गई है। कृपया सुबह 11 से दोपहर 1 बजे के बीच ग्राउंड फ़्लोर के डिस्चार्ज डेस्क पर आएँ।
Example message लैब रिपोर्ट तैयार होने की सूचना
मरीज़ को बताएँ कि उनकी लैब या रेडियोलॉजी रिपोर्ट तैयार है और हॉस्पिटल के सुरक्षित पेशेंट पोर्टल का लिंक दें। नतीजे टेम्पलेट के साथ अटैच न करें।
utility template
Business: नमस्ते सुनीता जी, 18 अक्टूबर को हुई आपकी जाँच (सैंपल ID LB-7742) की रिपोर्ट तैयार है। इसे पेशेंट पोर्टल पर सुरक्षित रूप से देखें: portal.citycarehospital.in। प्रिंट कॉपी के लिए COLLECT लिखकर भेजें।
Example message प्रिवेंटिव हेल्थ चेकअप पैकेज
जिन मरीज़ों ने हेल्थ अपडेट के लिए opt-in किया है, उन्हें सालाना हेल्थ चेकअप, महिलाओं के वेलनेस पैकेज या सीनियर सिटीज़न पैकेज के बारे में बुकिंग लिंक के साथ बताएँ।
marketing template
Business: नमस्ते दीपा जी, CityCare का Executive Health Check (62 जाँचें, कंसल्टेशन शामिल) 30 नवंबर तक ₹4,999 में है। सुबह का स्लॉट बुक करें: citycarehospital.in/hc। हेल्थ अपडेट बंद करने के लिए STOP लिखें।
Example message
A rollout playbook
सबसे पहले डिपार्टमेंट और रोल तय करें
मरीज़ों को जवाब देने वाले हर डेस्क (अपॉइंटमेंट, रिपोर्ट, बिलिंग, इंटरनेशनल) के लिए एक डिपार्टमेंट बनाएँ और हर स्टाफ़ रोल को सिर्फ़ अपनी चैट देखने की पहुँच दें।
भर्ती के समय सहमति और अटेंडेंट दर्ज करें
एडमिशन फ़ॉर्म पर लिखें कि मरीज़ WhatsApp अपडेट के लिए राज़ी है या नहीं और अपडेट किस अटेंडेंट नंबर पर जाएँ। दोनों बातें कॉन्टैक्ट पर सेव करें।
शुरुआत OPD बुकिंग से करें
कंसल्टेंट की उपलब्धता कैलेंडर से जोड़ें और दो-तीन व्यस्त डिपार्टमेंट के लिए बुकिंग शुरू करें। जब फ़्रंट ऑफ़िस बुकिंग लिस्ट पर भरोसा करने लगे, तब बाकी डिपार्टमेंट जोड़ें।
स्टेटस अपडेट HIS से भेजें
कमरा बदलने, बिल फ़ाइनल होने या रिपोर्ट तैयार होने पर आपका हॉस्पिटल इन्फ़ॉर्मेशन सिस्टम एक inbound webhook कॉल करे, ताकि अपडेट बिना किसी के टाइप किए निकल जाएँ।
इमरजेंसी का साफ़ रास्ता रखें
हर फ़्लो में मरीज़ को बताएँ कि WhatsApp इमरजेंसी के लिए नहीं है और इमरजेंसी नंबर दिखाएँ। emergency या chest pain जैसे कीवर्ड आते ही बॉट रुके और स्टाफ़ को अलर्ट जाए।
हेल्थ चेकअप कैंपेन सबसे आख़िर में
प्रिवेंटिव हेल्थ पैकेज के कैंपेन सिर्फ़ उन्हीं मरीज़ों को भेजें जिन्होंने हेल्थ अपडेट के लिए opt-in किया है, और इनकी संख्या कम रखें।
Compliance notes
- मरीज़ की जानकारी संवेदनशील निजी डेटा है। भारत के डिजिटल पर्सनल डेटा प्रोटेक्शन एक्ट, 2023 के तहत तय मक़सद के लिए सहमति लें, इस्तेमाल उसी मक़सद तक सीमित रखें और सहमति वापस लेने का रास्ता दें। अपने हॉस्पिटल की प्रक्रियाओं के लिए कानूनी सलाह लें।
- भर्ती और डिस्चार्ज के अपडेट सिर्फ़ उसी अटेंडेंट नंबर पर भेजें जिसे मरीज़ या उनके कानूनी प्रतिनिधि ने अधिकृत किया हो, और बीमारी का नाम या जाँच के आँकड़े टेम्पलेट में न लिखें।
- नतीजे सुरक्षित पेशेंट पोर्टल के लिंक से दें, या मरीज़ के माँगने पर चैट के अंदर, ब्रॉडकास्ट टेम्पलेट में नहीं।
- रोल के हिसाब से पहुँच रखें, ताकि बिलिंग स्टाफ़ क्लिनिकल चैट न खोल सके और आउटसोर्स कॉल-सेंटर एजेंट सिर्फ़ अपॉइंटमेंट वाली बातचीत देखें। स्टाफ़ के जाते ही उसकी पहुँच हटाएँ।
- WhatsApp इमरजेंसी चैनल नहीं है। यह बात वेलकम मैसेज में लिखें और हॉस्पिटल का इमरजेंसी नंबर दें।
- हेल्थ पैकेज के कैंपेन विज्ञापन हैं। दावे तथ्य वाले रखें, इलाज के वादे न करें, और भेजने से पहले सहमति लें।
स्रोत
- Messaging limits — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- Pricing on the WhatsApp Business Platform — Meta for Developers, checked 12 October 2026
- WhatsApp Business Messaging Policy — WhatsApp, checked 12 October 2026
Broadchat team · Product and partner success team
The people who build and support Broadchat, the white-label WhatsApp Business API platform. We write from what we see while onboarding partners and their clients on the official WhatsApp Cloud API, and we check every article against Meta's current documentation.
आख़िरी अपडेट:
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या हॉस्पिटल WhatsApp पर डिस्चार्ज समरी भेज सकते हैं?
सुरक्षित तरीका यह है कि अधिकृत अटेंडेंट को बताया जाए कि समरी तैयार है, और उसे पेशेंट पोर्टल से या माँगने पर चैट के अंदर दिया जाए। बिना पुष्टि वाले नंबर पर भेजे गए टेम्पलेट के साथ क्लिनिकल दस्तावेज़ अटैच न करें।
चैटबॉट को मेडिकल सलाह देने से कैसे रोकें?
AI एजेंट के निर्देश सिर्फ़ प्रशासनिक जानकारी तक रखें, जैसे समय, डिपार्टमेंट, पैकेज और बिलिंग, और लक्षण या इलाज का हर सवाल स्टाफ़ को भेजें। इमरजेंसी के लिए hot keywords जोड़ें, जो बॉट को तुरंत रोक दें।
क्या कई डिपार्टमेंट एक WhatsApp नंबर इस्तेमाल कर सकते हैं?
हाँ। डिपार्टमेंट और रोल एक नंबर को अलग-अलग क़तारों में बाँट देते हैं, इसलिए बिलिंग, अपॉइंटमेंट और रिपोर्ट वाले सिर्फ़ अपनी चैट देखते हैं और मरीज़ को एक ही नंबर याद रखना होता है।
क्या हमारा हॉस्पिटल इन्फ़ॉर्मेशन सिस्टम अपने आप WhatsApp अपडेट भेज सकता है?
हाँ। कमरा बदलने या फ़ाइनल बिल जैसे इवेंट पर HIS एक inbound webhook या REST API कॉल कर सकता है, और Broadchat उससे मेल खाता मंज़ूर टेम्पलेट भेज देता है।
क्या हेल्थ चेकअप पैकेज के मैसेज भेजने की अनुमति है?
हाँ, मार्केटिंग टेम्पलेट के रूप में और सिर्फ़ उन मरीज़ों को जिन्होंने हेल्थ अपडेट के लिए opt-in किया है। दावे तथ्य वाले रखें, संख्या कम रखें और STOP जैसे opt-out जवाब का पालन करें।